Cobrança e Extravio de Bagagens | Novas Regras ANAC

10.04.17 - 13:07
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Por Sandra Regina Alexandre

Dia 11 de março comemorou-se 26 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de proteção às garantias de direitos individuais e coletivos, pois tanto protege relações de consumo de pessoas físicas quanto de grupos coletivos. Nesse sentido, os usuários dos serviços aéreos são consumidores.

Alguns aspectos merecem comentários a respeito:

Cobrança e extravio de bagagens, a vigência, de novas regras da ANAC partir de março/17, diz respeito aos direitos e deveres das companhias aéreas e dos passageiros. A imprensa esclareceu que, por uma liminar do Tribunal de São Paulo, as “bagagens” não podem ser cobradas. A decisão é em fase de liminar, ou seja, deverá ser analisada futuramente no mérito, portanto, tal medida não é definitiva.

Quanto ao extravio de bagagens, o passageiro deve reclamar na chegada do voo, ainda no aeroporto.

Para as passagens compradas a partir de 14.03.2017, o prazo para que a empresa devolva a bagagem extraviada em voo nacional é agora de 7 (sete) dias, antes era de 30 dias. Para voos internacionais, é de 21 dias. O reembolso pela bagagem definitivamente perdida ou violada – a violação do conteúdo da mala também deve ser constatada e comunicada pelo passageiro em um prazo de até 7 dias – deverá ser feito em um prazo máximo de 7 dias. A resolução autoriza que este reembolso possa ser feito através de créditos para compra futura de passagem aérea mediante expressa concordância do passageiro.

Outro ponto bastante polêmico era o fato da empresa cancelar o trecho de volta quando o trecho de voo de ida não era utilizado. Ou seja, o consumidor perdia o valor da passagem pago. Agora, pela nova regra, a empresa não pode cancelar o segundo trecho desde que a inutilização do primeiro trecho tenha sido avisada pelo passageiro à empresa. “As empresas não poderão cancelar automaticamente o trecho de retorno quando o passageiro avisar que não fará uso do trecho de ida. Ou seja, se o passageiro perder o trecho de ida, ele pode utilizar o trecho de volta, mediante aviso à companhia aérea. A regra vale para voos domésticos. “Resta estipular de que forma deverá ser essa comunicação, a empresa deverá colocar um canal à disposição do passageiro?. haverá fornecimento de protocolo? São questões de ordem prática que farão grande diferença quando aplicadas de uma forma ou de outra dependendo do entendimento.

Outros aspectos da conduta atual ficam mantidos. O passageiro que tem sua bagagem extraviada longe de casa pode guardar recibos de compras emergenciais de produtos de higiene e algumas peças de roupas para pedir ressarcimento à companhia aérea.

Importante o consumidor/passageiro ter a informação de que alguns aeroportos mantêm Juizado Especial, um braço do Poder Judiciário dentro dos aeroportos, par dirimirem, de forma rápida, controvérsias e queixas de passageiros, usuários, consumidores.

Comércio Eletrônico – Compra via Internet e/ou Telefone. Vale à pena alguns comentários sobre comércio eletrônico que é muito utilizado no Brasil, o denominado e.commerce. Os produtos e serviços nem sempre têm as informações de que o consumidor necessita de forma clara, sendo assim, muitas vezes, ele/a fica à mercê exclusivamente dos procedimentos dos fornecedores e prestadores de serviços.

Desde a década de 1990 os tribunais brasileiros tiveram que se adaptar e também se acostumar a enfrentar questões judiciais de consumo advindas das relações por meio eletrônico, porque, com a evolução das formas de comércio, não raro as queixas dos consumidores acabam porta da Justiça.

Há que se ter atenção que a maioria dos contratos sobre comércio eletrônico apresentam um padrão que se inserem dos denominados “contratos de adesão”, ou seja, aqueles que são redigidos somente pelos fornecedores dos produtos ou serviços sem a participação do consumidor/comprador, porém previamente aprovado pelo Poder Público. Um exemplo disso é o contrato de Plano de Saúde, o contrato de serviço de telefonia e outros. Essa espécie de, ou seja, já formatado com dizeres impressos quando da compra ou contratação de serviços, têm a permissão da lei, mas, com a ressalva de que se as cláusulas de alguma forma prejudicarem o consumidor em falta de informações ou prestações desproporcionais e onerosas, podem ser modificadas – art. 6º., inciso IV do CDC. Em verdade, são poucas as pessoas que leem o contrato e, mesmo que o faça dificilmente conseguirá modificar junto ao vendedor ou fornecedor a sua forma. Por isso, o governo, através de leis e fiscalização, bem como acesso dos consumidores ao Poder Judiciário (Fórum) e aos órgãos de Proteção (PROCON) tenta evitar problemas para os usuários e consumidores, mas não conseguem evitar toda a gama de reclamação ou de atendimento ruim.

Os aspectos no contrato que devem ficar esclarecidos para o consumidor:

a) O consumidor deve ser tratado como a parte mais frágil na relação;

b) Todas as informações dadas pelo fornecedor devem ser claras e não podem ter pontos obscuros no contrato;

c) Os termos da oferta obrigam o fornecedor, ou seja, o produto e seus acessórios devem corresponder exatamente ao que está sendo ofertado ou oferecido;

d) Em regra, os fabricantes respondem junto com os fornecedores (vendedores) pelos defeitos que o produto vier a apresentar, sendo escolha do consumidor quem deve indenizá-lo ou ressarci-lo, o fabricante ou o fornecedor;

O Decreto n° 7.962/13 é a legislação competente ao e.commerce com disposições que obrigam os fornecedores e/ou fabricantes: 1º. : do Decreto prevê:

I- informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II – atendimento facilitado ao consumidor;

III – respeito ao direito de arrependimento.

Na hipótese de arrependimento, que somente poderá ocorrer se a compra for feita pela Internet ou telefone – meios eletrônicos – deve ocorrer dentro de 7(sete) dias da data da compra. Se bem, que, para alguns juristas essa compra deve ser fruto de um marketing agressivo feito pelo vendedor e não uma simples compra feita por livre e espontânea vontade do consumidor via eletrônica (fica a polêmica). De qualquer forma, a lei prevê o prazo de 7(sete) dias para devolução do produto ou cancelamento do serviço, por parte do consumidor, sempre que a compra for efetuada fora do estabelecimento comercial e, os valores pagos deverão ser devolvidos de imediato, corrigidos monetariamente. – Art. 49 e § Único do CDC.
Há ainda, uma série de obrigações do fornecedor, dentre eles, a obrigação de informações sobre a empresa nos sítios eletrônicos, tais como: CNPJ, endereço físico do escritório, condições da oferta etc….


Texto: SANDRA REGINA ALEXANDRE – advogada, atua em São Paulo/SP, mestre em Direitos Difusos e Coletivos pela UNIMES, Pós-graduada em Direito do Trabalho pela UniFMU e Pós-graduada em administração – Comércio Exterior pela FECAP.


 

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Piloto Comercial de Avião, formado pelo Aeroclube do Brasil, Fundador do Norte Verdadeiro, escritor nas horas vagas, aficionado por cinema, tecnologia e fotografia, completamente apaixonado por tudo que voa e pela magia de voar.